Telefonservice neu denken: Digitaler, günstiger und mit KI-Unterstützung

Manchmal zeigt sich Verwaltungsmodernisierung nicht in einem großen Prestigeprojekt, sondern bei einer alltäglichen Frage: Was passiert eigentlich, wenn jemand bei der Stadt anruft?

Bottrop lässt seine telefonische Beauskunftung bislang im Rahmen einer Kooperation durch CallDuisburg erledigen. Nach Angaben der Verwaltung sind die Kosten dafür in den vergangenen Jahren stark gestiegen und liegen inzwischen bei rund 400.000 Euro jährlich. Mit der ab 2027 zu berücksichtigenden Umsatzsteuer rechnet die Stadt sogar mit Kosten von rund 500.000 Euro.

Der Rat hat deshalb einstimmig beschlossen, die Vereinbarung mit Duisburg zu kündigen und eine eigene zentrale Telefonie aufzubauen.

Die FDP hat diesem Schritt zugestimmt.

Interessant ist dabei gerade, dass nicht einfach eine klassische Telefonzentrale alter Art entstehen soll. Oberbürgermeister Matthias Buschfeld erläuterte im Rat, Ziel sei eine digitalisierte und durch Automatisierung unterstützte telefonische Auskunft und Anliegenberatung. Auch künstliche Intelligenz soll dabei eingesetzt werden. Gleichzeitig soll Personal sparsam eingesetzt und ein möglichst effektiver Service für die Bürgerinnen und Bürger geschaffen werden.

Nach der öffentlichen Beschlussvorlage sollen dafür drei Vollzeitäquivalente bereitgestellt werden. Die Stellen sollen zur besseren Abdeckung von Spitzenzeiten mit Teilzeitkräften besetzt werden. Gleichzeitig sollen einfache Auskünfte zentral erledigt werden, damit Sachbearbeiter in den Fachbereichen von diesen Anfragen entlastet werden.

Für die FDP ist genau das die richtige Richtung für Verwaltungsmodernisierung: Digitalisierung darf kein Selbstzweck sein. Sie muss entweder den Service verbessern, Abläufe beschleunigen oder Kosten reduzieren – idealerweise alles zusammen.

Die Verwaltung geht davon aus, mindestens die ab 2027 drohende umsatzsteuerbedingte Mehrbelastung vermeiden zu können. Im Haupt-, Finanz- und Beschwerdeausschuss erklärte der Oberbürgermeister darüber hinaus, dass nach der zugrunde liegenden Nutzen-Kosten-Analyse das Sparziel sogar übertroffen werden könne.

Ob das tatsächlich gelingt, muss sich in der Praxis zeigen. Genau daran sollte das Projekt später auch gemessen werden: Was kostet der neue Service tatsächlich? Wie viele Anliegen können unmittelbar beantwortet werden? Wie lange warten Anrufer? Und wie stark werden die Fachämter entlastet?

Moderne Verwaltung bedeutet für die FDP nicht einfach mehr Personal und mehr Strukturen. Sie bedeutet, vorhandene Technik konsequent dafür einzusetzen, öffentliche Leistungen besser und wirtschaftlicher zu erbringen.

Digitalisierung muss am Ende einen messbaren Nutzen haben.

(Dieser Artikel wurde mit Hilfe von KI erstellt)